Histórico

O cliente secreto teve origem na década de 40 nos EUA e se popularizou nos últimos 20 anos. Atualmente já movimenta perto de 1,5 bilhão de dólares por ano no mundo. No Brasil, o serviço de cliente secreto se popularizou principalmente a partir da última década. O número de empresas que contrata este serviço se multiplicou. O Cliente Secreto pode identificar situações que outro tipo de pesquisa jamais teria condições de perceber. Cliente oculto é um falso cliente contratado pelo dono do negócio para apontar as falhas e os acertos do atendimento. A tarefa do personagem principal, batizado de "cliente oculto", "comprador misterioso" ou "consumidor-fantasma", é visitar as empresas agindo como se fosse um freguês comum. Só que com um olhar mais afiado. Tendo em mente uma série de itens a avaliar (o contratante faz um "briefing"), ele entra na loja, no restaurante ou no posto de gasolina e sai com uma opinião sobre o estabelecimento. Se a vendedora foi inconveniente, se o banheiro estava sujo, se o garçom foi mal-educado, ele repara. E depois conta tudo para o "patrão". A utilização de clientes secretos para avaliar o atendimento é muito eficaz, sendo mais um passo na oferta de um conjunto de soluções que visam à melhoria da satisfação do consumidor. Atualmente as empresas estão se preocupando mais com a satisfação de seus clientes. Todos reconhecem a importância estratégica e inquestionável do atendimento com qualidade. Consultores e empresários dizem que funcionários devem saber que podem estar sendo observados. O clima de alerta traz resultados positivos.